Curta Facebook.com/VencerLimitesSiga @LexVenturaMande mensagem para blogvencerlimites@gmail.comO que você precisa saber sobre pessoas com deficiência
A excelência no atendimento de uma companhia aérea (a clientes com e sem deficiência) precisa estar presente em todas as etapas, desde o momento no qual alguém decide utilizar a empresa para viajar, até o instante em que essa mesma pessoa alcance seu destino. A forma como a passagem será comprada (se com antecedência ou em emergência, se pela internet ou diretamente no guichê do aeroporto) não pode definir a qualidade do atendimento. E, jamais, a deficiência de uma pessoa (provisória ou permanente) deve ser fator de dificuldade. O eixo central da ampla qualidade está na igualdade, na integração, na antecipação, no treinamento constante de todos os funcionários que fazem parte dessa rede, na qualidade e manutenção dos equipamentos utilizados. O problema é que a distância entre esse esforço e o resultado prático, no dia a dia, ainda é muito grande.
Foi essa distância que levou Valdereza de Almeida, de 79 anos, para o hospital nesta semana. Na última quinta-feira, ela viajava com a filha e o neto. Todos saíram de Campo Grande (MS) e seguiam, em um avião da GOL, para Salvador (BA). A aeronave pousou em Maringa (PR), para uma conexão, e os passageiros seriam transferidos para outro avião. A idosa precisou de uma cadeira de rodas para descer do avião e o equipamento foi acoplado a uma esteira própria para esse tipo de transporte.
Segundo relatos dos familiares, a trava de segurança não foi fixada corretamente e a cadeira despencou pelos degraus. O acidente não foi mais grave porque o neto de Dona Valdereza conseguiu usar o próprio corpo para impedir que ela rolasse escada abaixo. A idosa ficou presa no cinto de segurança, teve uma costela quebrada, sofreu edema pulmonar e traumatismo no abdômen. Após um dia de internação no hospital e a viagem da família cancelada, Valdereza deve ficar em repouso por 60 a 90 dias.
Repetição - No dia 1º de dezembro em Foz do Iguaçu (PR), a executiva Katya Hemelrijk da Silva - sem opção correta para embarcar em um avião da GOL - desceu de sua cadeira de rodas e subiu em direção à aeronave arrastando-se pelos degraus.
Após o episódio, a companhia aérea convidou a passageira e outras pessoas para um encontro no qual foram discutidas as melhores práticas no atendimento, com a excelência necessária para garantir acesso total. Participaram desse encontro diretores da companhia que fazem parte de um comitê criado especialmente para debater e garantir a total acessibilidade. O esforço da GOL neste sentido precisa ser ressaltado, mas o caminho ainda é longo. A luz deste trabalho é a presença da Talento Incluir.
Erros - Muitas outras histórias semelhantes às de Katya e Valdereza podem surgir, principalmente porque o número de pessoas com deficiência que usam o transporte aéreo cresce todos os dias.
O atraso no entendimento do real significado das diferenças entre as pessoas, fundamentais para a evolução de nossa sociedade, provoca uma sequência de erros, que poderiam não ser cometidos se o foco estivesse voltado para igualdade e integração. Infelizmente, continuamos olhando para o lado errado do cenário.
