Pesquisa mostra problemas crônicos do varejo no atendimento a pessoas com deficiência

Pesquisa mostra problemas crônicos do varejo no atendimento a pessoas com deficiência

"Uma vendedora me perguntou para que eu queria uma TV grande se não enxergo. Fui inferiorizada e senti vergonha", diz mulher com deficiência visual que participou do estudo da consultoria Inclue. Enquete identificou as principais barreiras para consumidores com deficiência terem uma boa experiência de compra no Brasil.

Luiz Alexandre Souza Ventura

02 de setembro de 2021 | 17h09

Foto de uma pessoa em cadeira de rodas entrando em um supermercado.

Estudo reuniu opiniões de pessoas com deficiência em 12 estados. Crédito: Divulgação.


Uma mulher negra, com deficiência visual, desiste de comprar uma TV porque não recebe atendimento adequado na loja que escolheu. “A vendedora perguntou para que eu iria comprar um aparelho grande se não enxergo. Fui inferiorizada e não fiz a compra que desejava. Saí da loja com um sentimento de vergonha”, diz a consumidora, que participou de uma pesquisa para avaliar o varejo do Brasil, feita pela Inclue, consultoria especializada na experiência do consumidor com deficiência.

O estudo reuniu opiniões de 116 pessoas com deficiência, a maioria com deficiência visual, e seus acompanhantes, sobre lojas de materiais de construção, vestuários, calçados, eletrodomésticos, supermercados, joalherias, espaços em shoppings, restaurantes, perfumarias, óticas, pizzarias e outros tipos de comércio em cidades de Amapá, Amazonas, Ceará, Goiás, Maranhão, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Minas Gerais, Paraná, Rio de Janeiro, Santa Catarina e São Paulo.

Os consumidores indicaram pontos positivos e negativos. O vendedor falou com a pessoa com deficiência ou somente com o acompanhante? O garçom deixou a refeição ao alcance do cliente com deficiência visual? O funcionário saiba como proceder ou estava constrangido ao fazer o atendimento? O cliente precisou acionar a Polícia Militar para falar com o gerente porque não foi atendido? O atendimento foi bom e os profissionais estavam preparados?

Na conclusão da pesquisa, a falta de capacitação de funcionários para atender pessoas com deficiência e a ausência de recursos de acessibilidade em estabelecimentos comerciais aparecem como problemas crônicos do varejo no Brasil.

Entre os entrevistados, 67,2% disseram que não havia acessibilidade no estabelecimento e que os funcionários não estavam capacitados para identificar as necessidades específicas dos clientes com deficiência e fazer o atendimento da maneira correta.

“As marcas não estão preparadas para atender pessoas com deficiência e idosos. E ainda não oferecem uma boa experiência de compra. Isso cria muitos obstáculos para consumir e limita o acesso ao varejo”, diz o cofundador da Inclue, Sonny Pólito, que é cego.

“O atendimento certo para a pessoa com deficiência permite que esse consumidor escolha seus produtos, passe pelo caixa do estabelecimento e consiga levar as compras até o próprio carro, com acompanhamento se for necessário”, esclarece o também cofundador da Inclue, Rodrigo Piris, que é autista.


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