SÃO PAULO - A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) está reforçando o atendimento aos passageiros em todo o Brasil, por meio do sistema Fale com a Anac (via internet), ou por telefone gratuito.
Os dois canais estão disponíveis 24 horas por dia, todos os dias da semana, inclusive com atendimento telefônico inglês e espanhol. As manifestações são registradas com número de protocolo e podem ser acompanhadas pelos usuários.
Além disso, a medida visa padronizar os procedimentos de recepção e processamento de manifestações. Em processos antigos, muitas das reclamações dos passageiros não puderam ser comprovadas adequadamente devido à fragilidade na apuração das informações nos postos de atendimento presencial.
No primeiro semestre de 2010, foram registradas 15,5 mil de passageiros sobre companhias aéreas e outras empresas reguladas pela Anac utilizando a Internet (www.anac.gov.br/faleanac) e o telefone gratuito 0800 725 4445, que também aceita chamadas de telefones celulares.
Os números incluem registros de reclamações, sugestões, elogios, denúncias e também pedidos de informação (foram 4.372 passageiros solicitando informações no primeiro semestre via Internet e telefone).
Segundo a Anac, a manifestação é apurada pelo órgão regulador e poderá ser aberto um processo administrativo, no qual as empresas reguladas têm o direito de apresentar sua defesa, de acordo com a legislação. Por isso, é necessário que todas as informações tenham o mesmo padrão de apuração. Após a análise da Agência, se confirmado o descumprimento de normas da aviação civil, a empresa regulada é multada.
Pedidos de indenização e outras solicitações relativas ao contrato de consumo firmado com a companhia aérea não podem ser atendidos pela agência reguladora, por força da lei. Por isso, o passageiro é orientado a procurar os órgãos de defesa do consumidor, os juizados especiais nos aeroportos ou outras instâncias da Justiça.
Para mais informações sobre os direitos dos passageiros, a Anac distribui cartilhas impressas nos aeroportos, além de oferecer informações em sua página na Internet (www.anac.gov.br/dicasanac) e no site Hora de Viajar (www.anac.gov.br/horadeviajar), mantido pela Anac e outras autoridades do setor aéreo.
