SÃO PAULO - O consumidor que utiliza o transporte aéreo no Brasil ganhará um novo serviço a partir deste sábado, 29, quando terá início a determinação da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) para que as empresa disponibilizem atendimento presencial nos aeroportos em que movimentem mais de 500 mil passageiros por ano.
As novas regras de atendimento ao consumidor, válidas para todas as empresas aéreas regulares nacionais e estrangeiras que operam no Brasil, e estabelecem que o atendimento presencial aos passageiros sejam implantadas em 23 aeroportos brasileiros, por cinco empresas aéreas nacionais e uma estrangeira.
As empresas aéreas solicitaram que o prazo fosse prorrogado, mas o pedido foi negado pela Anac. Durante o primeiro mês de vigência da resolução, a Agência monitorará o funcionamento do atendimento presencial para, em dezembro, iniciar efetivamente os processos de fiscalização e eventuais autuações.
A estrutura de atendimento deve ser implantada nos aeroportos separadamente dos balcões de check-in e das lojas destinadas à venda de passagens. O atendimento presencial de cada empresa aérea deve estar disponível no mínimo duas horas antes de cada decolagem e duas horas após cada pouso de suas aeronaves. Por meio do atendimento presencial, as empresas devem ser capazes de receber e registrar manifestações de passageiros, tais como reclamações em relação aos serviços prestados pela empresa aérea, e adotar os procedimentos necessários para a solução imediata do problema, quando possível.
A empresa também deve informar ao passageiro o prazo final para a resposta, que não poderá ser maior que cinco dias úteis, a partir do registro de atendimento. Um número de protocolo de atendimento também deverá ser fornecido. A Anac recomenda que esse número seja informado, caso haja necessidade, ao Fale com a Anac, serviço de atendimento prestado pela Agência.
