Bancos ainda constrangem clientes

Ao mesmo tempo em que os bancos se esforçam para atrair novos clientes, cresce o número de consumidores insatisfeitos com o atendimento oferecido dentro das agências. Algumas instituições financeiras chegam ao ponto de impor o uso do caixa eletrônico e impedem que o cliente pague contas ou faça depósitos pelo sistema convencional. Embora as instituições ´vendam´ o auto-atendimento como um produto prático, eficiente e seguro, não tem sido essa a constatação de alguns consumidores. Segundo o Procon-SP, ainda são registradas várias queixas de consumidores descontentes com a atuação dos bancos. Entre as reclamações, está o não-recebimento do comprovante de pagamento da conta deixado no envelope do caixa expresso. Mesmo que o atendimento eletrônico seja considerado pelos bancos um sistema eficiente, o cliente não pode ser proibido de usar os demais serviços da agência, afirma o coordenador de Serviços ao Associado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Marcos Diegues. "Essa prática é ilegal." Na medida que existe uma agência bancária aberta, diz Diegues, a instituição é obrigada a oferecer todos os serviços disponíveis ao consumidor. "Caso contrário, o banco estará negando atendimento, o que fere o Código de Defesa do Consumidor (CDC)", diz. O técnico de Assuntos Financeiros do Procon-SP Alexandre Costa Oliveira compartilha a opinião. "Não existe amparo legal que possibilite à instituição impedir o uso do caixa convencional, independentemente de o consumidor ser ou não correntista." Para Diegues, o grande problema é que os bancos não consideram as normas do CDC. "Enquanto o Banco Central (BC) não editar a nova resolução do setor, onde reconhece publicamente a validade do código, as instituições vão continuar desrespeitando seus clientes." Segundo o BC, não há data prevista para a edição do documento. É claro que, com o avanço tecnológico, as agências serão cada vez mais sofisticadas. Isso não significa, reafirma Diegues, que as instituições podem obrigar o consumidor a se relacionar somente com máquinas. "Na verdade, os bancos querem reduzir custos e diminuem o quadro de funcionários, deixando de oferecer a atenção necessária aos clientes." Se as instituições quiserem automatizar os serviços, cabe a elas oferecer segurança ao consumidor e, por enquanto, o sistema é bastante falho, avalia Oliveira. Se o cliente não for atendido ou sentir-se forçado a deixar os documentos no caixa expresso, a saída é registrar a queixa no BC (0800-992345) e no Procon (em São Paulo, pelo telefone 1512). Quem tiver prejuízo financeiro poderá procurar ainda o juizado cível e pleitear uma indenização. Constatado o erro, o banco poderá ser punido administrativamente e, em situações mais graves, multado pelo órgão de defesa do consumidor.