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Falha faz aérea cobrar taxa de check-in

‘Estado’ encontrou queixas de clientes da Gol em três rotas internacionais; ‘erro de sistema’ pediu pagamento de R$ 7 a R$ 14

Mônica Reolom, O Estado de S. Paulo

06 Março 2015 | 03h00

A Gol está cobrando uma taxa de R$ 7 a R$ 14 para concluir o check-in pela internet e nos totens de autoatendimento de rotas internacionais. O Estado identificou o problema em voos que saem do Brasil em direção a três destinos, todos na América do Sul: Montevidéu, Buenos Aires e Santiago. A companhia aérea informou que a cobrança é resultado de um “erro do sistema” e está “tomando todas as medidas necessárias para que situações como esta não voltem a acontecer”.

Adriana Eunice Nigro, de 31 anos, da área de recursos humanos, comprou uma passagem para Santiago que sairia do Aeroporto de Cumbica, em Guarulhos, na Grande São Paulo, em 27 de dezembro. Acostumada a viajar a trabalho, ela quis fazer o check-in pelo site da Gol com antecedência, para agilizar o processo no aeroporto. 

“Quando surgiu o valor na tela, achei de cara que era um ‘bug’. Costumo voar pela empresa e nunca havia me deparado com isso. O sistema cobrava uma taxa de R$ 14 para realizar o check-in”, contou.


Ela e o namorado foram ao aeroporto mais cedo para tentar resolver o impasse. Lá, também não conseguiram concluir o processo nos pontos de atendimento. Os funcionários da companhia os encaminharam à área de despacho de bagagem. 

“Tivemos de enfrentar uma fila que durou mais de duas horas. Outros clientes, na mesma situação, estavam reclamando muito. No balcão, só nos disseram que era um problema, sem dar detalhes. Quase perdemos o voo”, relatou. 

O mesmo contratempo surgiu quando foram pegar o avião de volta. Adriana fez uma reclamação à Gol, que entrou em contato para dizer que o erro havia sido resolvido.

A cobrança indevida, porém, voltou a acontecer em fevereiro. Um cliente que mora no Rio relatou no site Reclame Aqui que o check-in para um voo para Buenos Aires não finalizava sem o pagamento de R$ 7. “Não selecionei assentos especiais nem de emergência, somente poltronas normais”, disse.

Já em voo de Cumbica para Montevidéu no dia 23 de fevereiro o valor exibido para os passageiros foi de R$ 10 e, no dia 28, na mesma rota, a taxa foi de R$ 12. “Pensei que a companhia estava começando a cobrar pelo check-in, o que considerei um absurdo. Tive de ir mais cedo ao aeroporto e despachei a mala com um atendente. Ninguém me disse que se tratava de um erro”, afirmou um passageiro que não quis se identificar.

Casos pontuais. A Gol informou, em nota, que “não faz qualquer tipo de cobrança para a realização de check-in em seus canais de atendimento”. A companhia disse ter feito uma avaliação dos voos reportados pelo Estado e constatou o erro no sistema. A empresa orienta os clientes que se depararem com o problema a se dirigirem ao balcão de atendimento nos aeroportos para que a questão seja solucionada. “Casos como estes são pontuais e estão sendo tratados com a devida atenção”, informou a empresa.

A Resolução 138/2010 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) estabelece que as empresas só podem cobrar pelo check-in se for oferecido outro meio gratuito para fazê-lo. “É importante ressaltar que, atualmente, nenhuma companhia brasileira pratica essa cobrança”, afirmou a Anac. “A agência tomou conhecimento que houve um erro no sistema da Gol e a empresa está trabalhando para corrigi-lo.”

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