Falta de plano B pode custar clientes

Consultores e executivos criticam Telefônica por solução demorada

Marili Ribeiro e Michelly Teixeira, O Estadao de S.Paulo

08 de julho de 2008 | 00h00

A idéia de fragilidade pode colar à Telefônica e vir a prejudicá-la, com perda de clientes. A demora em corrigir uma pane, que, por 36 horas, deixou inúmeros serviços públicos e consumidores privados sem serviço de acesso rápido à internet em São Paulo, na semana passada, promoveu uma onda de espanto pela ausência, por parte da empresa, de um "plano B" em situação emergência."Quando um elevador quebra, o outro supre as carências", compara Paulo Sales, sócio da empresa de consultoria de imagem SPGA. "Nesses casos, o usuário do serviço quer respostas rápidas. A demora na resposta afeta a imagem de eficiência da empresa."A exposição na mídia do presidente do Grupo Telefônica, Antonio Carlos Valente, embora seja a regra número um nos manuais de boa conduta, não aliviou a situação, na opinião de executivos da área presentes à audiência pública da agência reguladora Anatel, que ocorreu ontem na sede da Fiesp.O assunto dominou as rodinhas e até sobrou críticas para a escolha do ator Paulo Goulart como o mensageiro das desculpas da companhia, em comercial da DM9DDB. O papel dele na última novela - a de um professor sem muito caráter em Duas Caras -, ainda está fresco na cabeça das pessoas. Consultado sobre os possíveis estragos à imagem da empresa, o presidente da Telefônica disse que a companhia procurou atuar com total transparência, ética e honestidade. "Estamos tentando equacionar transtornos", acentuou Valente. O maior, na opinião de Sales, seria a ausência de cálculos de risco. "O sistema pode falhar", pondera. "E, ao que tudo indica, não havia opção programada para atender o consumidor."Segundo o diretor da Telefônica para o segmento empresas, Vladimir Barbieri, eventos como a pane causam "discussões alternativas" no que diz respeito à segurança das informações. Especialistas em tecnologia da informação avaliam que planos de contingência e gestão de riscos devem estar no centro da pauta das empresas.

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