Fábio Motta/Estadão
Fábio Motta/Estadão

Gol induz passageiro a pagar por assento pelo site; custo é de R$ 30

Especialista caracteriza conduta como 'prática abusiva'; companhia diz que distribuição é feita a partir do balanceamento do avião

Mônica Reolom, O Estado de S. Paulo

14 Setembro 2015 | 02h00

Atualizada às 12h32

SÃO PAULO - Passageiros da Gol estão com dificuldades de fazer a marcação de assentos pelo site da companhia aérea. Os clientes relatam que, além de poucas opções mesmo a um mês do voo, há casos em que a companhia oferece somente os assentos pagos, bloqueando todos os outros, dando a entender que o avião está lotado. Um assento pago custa R$ 30.

"A Gol só disponibiliza 'assentos conforto' ou na saída de emergência, cobrando uma tarifa adicional e fazendo com que os passageiros tenham que se dirigir até o balcão para realizar o check-in, o que é extremamente ineficiente e estressante", afirma a consultora Bruna Wang, de 23 anos, que faz semanalmente o trecho Goiânia - Congonhas. "Quando vou fazer a marcação, não aparece nenhum assento disponível que seja gratuito", diz ela, que chegou a fazer uma queixa no site Reclame Aqui.

Bruna diz que o problema é recorrente desde que começou a voar com frequência, nos últimos três meses. "Essa prática é absurda e, se já não é, deveria ser ilegal porque o pagamento pelo traslado de uma cidade a outra já foi realizado", argumenta.

O administrador Leandro Vieira, de 35 anos, também está insatisfeito com a prática. "A empresa dispõe de poucos assentos a preços normais, para acabarem rápido as reservas, e o cliente se sentir 'obrigado' a comprar as poltronas 'conforto', por R$ 30 a mais", diz ele, que mora em Fortaleza e costuma voar pelos Estados do Nordeste. 

"A sensação que você tem é de que está sendo explorado, que precisa comprar o mais rápido possível para não ficar sem lugar". Leandro conta que só consegue resolver o problema quem entra em contato com a companhia. "Dá a impressão de que a Gol só resolve de quem reclama. É o tipo de política do 'se colar, colou, só vamos nos manifestar para quem reclamar'", relata.

Bruno Miragem, presidente do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), caracteriza a conduta da Gol como "prática abusiva". "Nós podemos trabalhar com duas espécies de prática abusiva: a primeira é a venda casada, porque obriga a quem contratou o transporte aéreo a contratar também uma escolha de lugar que essa pessoa não necessariamente quer. E, em segundo lugar, a empresa se aproveita de uma situação de necessidade do consumidor", explica.

Segundo Miragem, a empresa não está sendo clara sobre a sua política de vendas. "À medida que as pessoas vão reclamando, a empresa até vai garantindo o direito delas, mas a ideia da prática abusiva está posta. Ela descumpre no 'atacado', ou seja, para todo um grupo de consumidores, para depois ir consertando no 'varejo'", exemplifica Miragem.

Outro lado. A Gol explica que a distribuição dos assentos é feita a partir do critério de balanceamento da aeronave e que, por isso, a disponibilidade das poltronas aos passageiros é feita em lotes. Por exemplo: quando começam as vendas para um voo que tem 100 lugares, em um primeiro momento serão disponibilizadas 20 poltronas e, depois de alguns dias, mais 20, e assim por diante para que as pessoas marquem seus lugares de uma forma que se mantenha o equilíbrio do avião.

O problema é que às vezes um lote demora a ser liberado. "Com um mês de antecedência para o voo, o passageiro pode só encontrar assentos pagos - até que seja feita a abertura do próximo lote", reconhece a companhia.

A Gol informa que, até o fim do mês, vai colocar no site um aviso para que o cliente entenda que ele poderá marcar o assento nos próximos dias ou por outros meios, como no aeroporto e pela central de atendimento. "O contrato de serviço já garante que a partir do momento que o cliente faz uma compra o seu assento já é garantido", esclarece a companhia.

O presidente do Brasilcon diz que, ao colocar o aviso no site, a Gol acaba com os impasse: "Avisar e indicar que as pessoas poderão marcar os assentos sem pagamento de algum valor extra, mesmo que no momento do check-in, evitaria o problema", diz Bruno Miragem.

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