Viajar de avião é uma atividade que desperta emoções positivas em todas as etapas – da compra ao check-in, do embarque ao voo. Apenas uma fase traz desapontamento: a da restituição da bagagem. Metade dos passageiros brasileiros (53%), de acordo com pesquisa da empresa de tecnologia aeroportuária Sita, se sente frustrada nesse momento da viagem, o que torna a espera pela mala o único período em que há mais insatisfação que alegria. O índice é mais alto que a média mundial, de 31% de aborrecimento.
O levantamento, cujos dados referentes ao Brasil serão divulgados neste mês, foi feito em 2015 em aeroportos nos cinco continentes que representam 76% do tráfego mundial. Para o diretor de Vendas da Sita no Brasil, Elbson Quadros, tempo de espera e falta de informação são os principais fatores do dissabor no País. “A curva de queda no extravio de malas no Brasil tem seguido a média mundial, por isso nossa análise é de que esse não é o maior problema”, afirma. “A questão é que as pessoas ficam ansiosas quando não têm informação. Se elas descessem do avião e recebessem no celular a informação de que a sua bagagem chegou à esteira, uma parte muito grande do estresse seria eliminada”, avalia.
O comerciante Jorge Pareja, de 67 anos, diz que nunca teve problemas de extravio, mas reclama da espera. “A demora é um problema recorrente em todo o País. Congonhas, por exemplo, é um dos piores”, afirma. Ele e a mulher, Cleide, professora de 63 anos, moram em Balneário Camboriú (SC) e viajam com frequência. Para Cleide, a demora, embora exista, é também uma questão de percepção. “Em voos nacionais, a gente repara mais na demora.”
Serviço. É por isso que 72% dos viajantes do País responderam na pesquisa que gostariam que fosse desenvolvido, pelas companhias aéreas, um serviço para celular de acompanhamento em tempo real do status da mala – demanda maior que a da média mundial, de 63%.
“No Brasil, quando se oferece uma tecnologia no aeroporto, muito rapidamente os passageiros a adotam. Nós somos bem mais arrojados que outros países, o que nos prende é a indisponibilidade de novos recursos”, diz Elbson Quadros.
O diretor da Sita afirma que, juntamente com a segurança, o investimento em tecnologias voltadas para acelerar a entrega de bagagens e informar os passageiros é o mais urgente hoje. “Aeroportos e companhias aéreas não podem deixar de dar atenção a essa área, fica uma imagem ruim para elas.”
Apenas 5% das companhias no mundo têm atualmente serviços de atualização de malas via smartphone – até 2017, 66% pretendem oferecer essa opção. Mas a tecnologia ainda não tem previsão para ser instalada no Brasil. A Azul informou que, embora importantes para a indústria, as tecnologias de rastreamento de bagagens ainda exigem custos de implementação “muito altos”.A Avianca disse que “está sempre estudando tecnologias disponíveis”, mas não especificou se tem planos nesse sentido.
A Gol explicou que tem sistema de acompanhamento de status de bagagem, mas somente quando é extraviada. Já a TAM afirmou que, até o fim do ano, alguns aeroportos terão um sistema de rastreamento em tempo real.
Mala quebrada. Danos e avarias em bagagens também contribuem para a insatisfação dos passageiros brasileiros com a etapa de restituição da mala. “O que me incomoda muito é isso aqui”, afirmou a propagandista de remédios Ivi Bastos Reis, de 28 anos, apontando para as alças quebradas de duas de suas malas. “Nós gastamos R$ 300, R$ 400 em bagagens novas e na primeira viagem já arrebentaram. Acabamos não reclamando, mas deveríamos ter reclamado porque a responsabilidade é da companhia aérea”, diz. Para Ivi, o problema é pior que o extravio, por ser recorrente.
