Para trocar um refrigerador

Carta 19.312No dia 14/11, meus sogros compraram no Carrefour uma geladeira Electrolux, com que nos presentearam. A pessoa que a entregou abriu a caixa e disse à empregada que era para mostrar não haver danos. No dia 17, pedimos ao Carrefour a troca por um refrigerador mais caro, e o atendente perguntou se havíamos aberto a embalagem. Eu disse que a caixa fora aberta pelos entregadores, mas não havíamos tirado o plástico. Daí ele disse que não haveria troca, porque a Electrolux não troca mercadorias abertas. Expliquei que somos clientes Carrefour e não Electrolux, e que isso deveria ser negociado entre as empresas, não nos expondo a uma política não informada. Pedi a informação por escrito, para busvar meus direitos, mas ele negou. Fiz queixa à Ouvidoria do Carrefour, que confirmou a informação.FLÁVIO S. FARIA de MENEZESAlto de PinheirosO Carrefour responde:"Acionamos o fornecedor do produto, que contatou o cliente para auxiliá-lo no atendimento. Quanto à nossa política de troca, segue rigorosamente o disposto no art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, que diz que, ao se constatar vício no produto, o consumidor deve encaminhá-lo à técnica autorizada, que tem de fazer o reparo no 30 dias em 30 dias. Não se cumprindo o prazo, o cliente pode pedir troca por produto similar em perfeito estado, redução proporcional no preço ou devolução do valor pago, corrigido. O SAC contatou o leitor para prestar esclarecimentos. Nossos funcionários são treinados para um atendimento coridal, eficaz e respeitoso. A equipe foi reorientada."Carta 19.313Frutas estragadasComprei quatro grapefruits no Natural da Terra da Rua João Cachoeira. Na gôndola vi que estavam meio moles, mas como todas as frutas estavam assim e o mercado é de alto padrão, pensei que estavam boas para consumo. No café da manhã do dia seguinte, vi que estavam estragadas, com gosto estranho. Munida da nota fiscal, procurei o gerente, pensando que ele pediria desculpas e me daria outras quatro toronjas, mas ele se negou a resolver o caso e me disse para lhe levar as frutas estragadas para troca. Recusei e ele chamou o supervisor, que também se negou a fazer a troca. Acredito que esse atendimento é inconcebível para um supermercado de alto padrão. Produtos impróprios para o consumo não deveriam estar nas gôndolas, nem por descuido. As frutas custaram uns R$ 8, no meio de uma compra de quase R$ 200, meu gasto padrão no estabelecimento.JOSÉ FERRAZ C. NETOCapitalO Natural da Terra Hortifruti responde:"O respeito ao consumidor e o compromisso com a qualidade são o maior alicerce para a consolidação de nosso trabalho e manutenção de clientes exigentes e assíduos como o leitor. Em relação às frutas compradas estarem estragadas, conforme conversamos com o sr. José, falamos com os profissionais que fazem o trabalho de supervisão e compras na empresa, com aproximadamente 30 anos de experiência no ramo, sendo hoje referência nesse segmento. Tudo é ainda acompanhado por uma equipe de nutricionistas e nenhum descuido é permitido na empresa. A questão de procedermos, em caso de troca, com o pedido da mercadoria e a nota fiscal, é uma política administrativa conhecida de todos os freqüentadores do Natural da Terra e perfeitamente legal, até para avaliarmos o problema e buscarmos sua correção. Acredito que o mal-entendido relatado já tenha ficado claro para o prezado cliente, e estabelecemos novamente a relação de sua família com o Natural da Terra."FABIANA MARINGerente de MarketingO leitor comenta:O resposta enfatiza que a empresa tem cuidado com os produtos e profissionais bem treinados, para impedir que tais falhas aconteçam, e que tem uma política de trocas sempre adotada, o que realmente me parece ser verdade. Mas em nenhum momento ela menciona o eventual despreparo do funcionário para lidar com um problema como esse, nem menciona alguma atitude a ser tomada que venha a colaborar para que o fato não se repita. Também não admite a possibilidade de as frutas estarem de fato estragadas, nem oferece retratação ou troca. Sei que tudo isso foi dito, de maneira gentil, na conversa telefônica que tive com d. Fabiana - mas creio que deveria ter ficado também claro no texto, como ficou o portfólio positivo da empresa. Essa é minha visão sobre o respeito ao consumidor. O texto de retratação deve mostrar transparência, e não apenas enaltecer os cuidados e políticas da empresa.Correspondência para São Paulo Reclama: e-mails para spreclama.estado@grupoestado.com.br; cartas para Av. Eng.º Caetano Álvares, 55, 6.º, CEP 02598-900 ou fax 3856-2929, com nome, end., RG e tel., a/c de CECILIA THOMPSON, podendo ser resumidas a critério do jornal. Cartas sem esses dados não serão consideradas. As respostas não publicadas serão enviadas pelo correio.

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